“如何通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，讓服務(wù)更透明、更方便、更安全，讓旅行充滿智慧？”4月22日，中國(guó)旅游研究院主辦的“精益服務(wù)促進(jìn)智慧旅游”研討會(huì)上，攜程旅行網(wǎng)資深副總裁湯瀾表示，應(yīng)把當(dāng)下最先進(jìn)、實(shí)用的技術(shù)運(yùn)用到新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)中，促進(jìn)旅游業(yè)邁向更聰明、更便捷的智慧旅游新時(shí)代。

　　會(huì)上，攜程旅行網(wǎng)基于精益服務(wù)，提出了“智慧信息、智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷、智慧無(wú)線” 四大智慧旅游體系，受到各界廣泛關(guān)注。專家認(rèn)為，智慧旅游體系理念是國(guó)家旅游局智慧旅游理論的重要補(bǔ)充，對(duì)旅游信息化、智能化極有借鑒價(jià)值。

　　來(lái)自國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游研究院、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)以及包括北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院、華南理工大學(xué)、中國(guó)科技大學(xué)、西南交通大學(xué)等在內(nèi)的全國(guó)近百所高校的官員、學(xué)者和業(yè)界專家參加了本次研討會(huì)。

　　新技術(shù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)創(chuàng)新

　　攜程旅行網(wǎng)資深副總裁湯瀾表示，攜程將新技術(shù)全面應(yīng)用于新模式、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)方面，在技術(shù)創(chuàng)新上一直走在行業(yè)最前沿。據(jù)介紹，最近上線的攜程國(guó)際機(jī)票預(yù)訂新平臺(tái)，由幾百名工程師花了兩年多時(shí)間研發(fā)推出，操作起來(lái)非常簡(jiǎn)單、易用，但實(shí)際上是通過(guò)強(qiáng)大的技術(shù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的,每一條查詢都會(huì)牽涉到百萬(wàn)級(jí)的數(shù)據(jù)量和復(fù)雜的算法，對(duì)系統(tǒng)的軟硬件都是巨大的挑戰(zhàn)，是目前國(guó)內(nèi)最先進(jìn)、功能最強(qiáng)大的國(guó)際機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)。

　　攜程旅行網(wǎng)還自主研發(fā)一系列Ebooking、Obooking、Vbooking系統(tǒng)，將線上平臺(tái)優(yōu)勢(shì)與地面服務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫融合。如攜程在三亞、麗江、桂林等重要休閑旅游目的地，構(gòu)建完善的地面服務(wù)體系，并與在線預(yù)訂系統(tǒng)對(duì)接。這樣，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂當(dāng)?shù)鼐频?、門(mén)票和租車等，到了目的地后享受詳盡的地面服務(wù)。

　　攜程還創(chuàng)新酒店預(yù)訂新模式，如惠選酒店，在不露出酒店名稱的前提下，消費(fèi)者根據(jù)位置、價(jià)格、點(diǎn)評(píng)、星級(jí)等多個(gè)角度挑選酒店，預(yù)訂成功后獲知酒店名稱，可獲得4－7折優(yōu)惠，使模糊預(yù)訂成為一種聰明、安心、實(shí)惠的新模式。

　　據(jù)悉，鴻鵠逸游、透明團(tuán)、1小時(shí)飛人通道、攜程無(wú)線等更多產(chǎn)品、業(yè)務(wù)也都融入了大量的新技術(shù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造了獨(dú)特價(jià)值。

　　智慧旅游四大體系受關(guān)注

　　據(jù)悉，攜程將技術(shù)創(chuàng)新全面應(yīng)用于客戶需求發(fā)掘、服務(wù)設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理、人力培訓(xùn)、客戶保障和精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面，形成了智慧旅游四大體系：智慧信息、智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷和智慧無(wú)線，全面促進(jìn)旅游業(yè)智能化。

　　湯瀾表示，實(shí)現(xiàn)智慧旅游，首先應(yīng)大力建設(shè)數(shù)據(jù)中心、服務(wù)端平臺(tái)、使用端平臺(tái)、將IT構(gòu)架引入旅游業(yè)，將分散、海量的旅游信息，更友好地呈現(xiàn)出來(lái)，方便客人計(jì)劃和安排行程，并決定購(gòu)買；其次，應(yīng)通過(guò)網(wǎng)站數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)和大規(guī)模數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，挖掘客戶需求，并依據(jù)客互需求創(chuàng)新產(chǎn)品，并制定更精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略，充分發(fā)揮社交媒體的互動(dòng)傳播功能；然后，將新技術(shù)廣泛應(yīng)用服務(wù)，優(yōu)化流程，打造體系，創(chuàng)造覆蓋旅行前、中、后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；最后，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)將最新的LBS（基于位置的服務(wù)）、手機(jī)在線支付等技術(shù)應(yīng)用于無(wú)線產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)終端在線查詢、預(yù)訂、支付、點(diǎn)評(píng)等一站式服務(wù)，隨時(shí)隨地滿足出行需求。與會(huì)專家表示，智慧旅游理念體系擴(kuò)充了智慧旅游內(nèi)涵，對(duì)旅游服務(wù)的信息化、智能化富有借鑒價(jià)值。

　　技術(shù)讓旅行服務(wù)充滿人文情懷

　　各界專家還對(duì)技術(shù)創(chuàng)新對(duì)精益服務(wù)的提升進(jìn)行了深入探討。國(guó)家自然科學(xué)重大項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)”研究專家、華南理工大學(xué)教授簡(jiǎn)兆權(quán)表示，他對(duì)精益服務(wù)進(jìn)行了長(zhǎng)期研究，發(fā)現(xiàn)各種新技術(shù)已應(yīng)用于攜程服務(wù)流程的所有環(huán)節(jié)，這對(duì)攜程提升服務(wù)品質(zhì)、控制服務(wù)水準(zhǔn)、掌控服務(wù)細(xì)節(jié)形成了有效的保障。與會(huì)專家指出，攜程集標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、群分化和系統(tǒng)化為一體的精益服務(wù)運(yùn)作體系，在旅游業(yè)非常具有推廣價(jià)值。

　　中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌表示，信息技術(shù)已經(jīng)融入旅游業(yè)的方方面面，技術(shù)創(chuàng)新是旅游業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)旅游品質(zhì)要求越來(lái)越高，應(yīng)將新技術(shù)廣泛應(yīng)用于提升信息透明度、操作便捷性和支付安全性等上面，讓人文精神引導(dǎo)旅行服務(wù)的科技創(chuàng)新，讓旅行者享受更人性的、充滿智慧的服務(wù)。